Автоматизация работы с рекламациями

Перед командой «Ёлва» стояла задача превратить обработку рекламаций из трудоемкого процесса в быстрое и удобное решение, которое не только отвечает потребностям клиентов, но и приносит реальную пользу бизнесу. Среди ключевых целей были:

• Сокращение времени обработки обращений
• Упрощение процесса рекламаций
• Повышение качества обслуживания

1.Анализ текущих процессов

На начальном этапе мы погрузились в оценку существующей системы обработки рекламаций. Провели детальный анализ, выявив узкие места и определив ключевые показатели, которые позволят нам эффективно систематизировать обращения и улучшить общий процесс.

2. Разработка решения

В ходе разработки нового решения был создан прототип интерфейса и системы отчетности, учитывающий реальные потребности пользователей. Мы определили функциональные требования, включающие:

• Удобный интерфейс для сотрудников и клиентов, который облегчает взаимодействие.
• Функционал создания и управления обращениями, обеспечивающий гибкость и удобство.
• Автоматизацию обработки рекламаций, что ускоряет и упрощает весь процесс.
• Интеграцию с уже существующими системами компании, чтобы гарантировать бесшовное взаимодействие.

3. Тестирование

На этапе тестирования мы запустили новую систему на ограниченной группе пользователей. Это позволило выявить и устранить возможные проблемы, обеспечивая плавный переход к новому решению.

4. Внедрение

После успешного тестирования мы перенесли решение на все рабочие среды и провели обучение для сотрудников, чтобы они уверенно использовали новую систему. Также была обеспечена техническая поддержка на всем протяжении внедрения, чтобы оперативно решать возникающие вопросы.

5. Мониторинг и оптимизация

На завершающем этапе мы собрали обратную связь от пользователей, что позволило нам провести глубокий анализ результатов проекта и выявить области для улучшения. Этот процесс стал важной основой для постоянного совершенствования системы, делая ее еще более эффективной.

Автоматизированная работа с рекламациями

После внедрения системы для автоматизации обработки рекламаций создание и обработка обращений выглядит так:

1.Обращение клиента

Когда клиент сталкивается с проблемой или хочет оставить предложение, он выбирает удобный способ связи – телефон, электронная почта или онлайн-форма. Обращение сразу поступает в систему, которая автоматически начинает его обработку.

Сотрудник, открыв обращение, видит структурированную информацию в удобном интерфейсе. Система подсказывает этапы обработки, необходимые действия и сроки выполнения, что ускоряет работу.

2.Система отчетности

В процессе работы с рекламациями очень важно иметь инструмент, который позволяет выгрузить отчет по разным параметрам, именно этот запрос бизнеса был приоритетным и первоочередным для бизнеса.

Разработка системы отчетности, позволяющей создавать отчеты по разным выборкам обращений, позволяет выделить группу обращений по множеству параметров, что позволяет диагностировать отклонения в производстве очень быстро.

Возможность создания отчетов по различным критериям, таким как:

• Тип обращения (например, жалоба, предложение, вопрос).
• Статус обращения (например, новое, в работе, закрытое).
• Результат обращения (например, удовлетворено, не удовлетворено).

Возможность экспорта отчетов в формат Excel при этом, выбирая необходимый набор показателей в выгруженном отчете, что позволяет сформировать гибкий отчет, который подойдет руководителям разных подразделений.

Таким образом, основные плюсы для бизнеса, которые мы получаем, разработав гибкий отчет:

• Улучшение анализа данных: Система отчетов позволяет создавать отчеты по разным выборкам обращений, что дает возможность анализировать данные и принимать обоснованные решения.
• Повышение эффективности: Система отчетов позволяет автоматизировать процесс создания отчетов, что экономит время и ресурсы.
• Улучшение прозрачности: Система отчетов позволяет создавать отчеты по различным критериям, что дает возможность видеть всю картину обращений и их обработки.
• Возможность экспорта: Система отчетов позволяет экспортировать отчеты в различные форматы, что дает возможность использовать данные в других системах и приложениях.

3. Отслеживание жизненного цикла обращения и SLA

Каждому обращению присваивается SLA – установленное время на обработку. Система отслеживает эти сроки и автоматически уведомляет сотрудников о приближении дедлайнов или нарушениях. Это гарантирует своевременное решение каждого обращения.

В процессе работы выявили оптимальный путь реализации отслеживания SLA через смарт-процессы, связанные с обращениями, при этом позволяя впоследствии иметь инструмент для внедрения автоматизации работы с обращениями и систему нотификации и отслеживания контрольных сроков в зависимости от стадии.

Плюсы по внедрению SLA работы с обращением, которые получил бизнес-заказчик:

• Улучшение качества обслуживания: Система управления SLA позволяет устанавливать и отслеживать уровни обслуживания для каждого обращения, что дает возможность улучшить качество обслуживания.
• Автоматизация процессов: Система управления SLA позволяет автоматизировать процесс обработки обращений в соответствии с SLA, что экономит время и ресурсы.
• Возможность отслеживания: Система управления SLA позволяет отслеживать соблюдение SLA и получать уведомления о нарушениях, что дает возможность быстро реагировать на проблемы.
• Улучшение прозрачности: Система управления SLA позволяет видеть всю картину обращений и их обработки, что дает возможность улучшить прозрачность и понимание процессов.

В проекте было задействовано 6 человек:

• Руководитель проекта: 1 человек
• Аналитик: 1 человек
• Разработчики: 2 человека
• Тимлид: 1 человек
  Проект длился 3 месяца, включая все этапы от анализа до внедрения и сейчас продолжается этап развития проекта.